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LA COMUNICAZIONE NELLA GESTIONE DELL’ANTIFRODE ASSICURATIVA OPERATIVA

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di Giovanni Romito

 

Il mondo dell’antifrode assicurativa punta sempre più sulla figura dell’accertatore investigatore, fiduciario della Compagnia che ricostruisce sul campo la realtà dei sinistri sospetti. Questi oggi alle comuni doti investigative deve affiancare anche una buona capacità di gestire la comunicazione per interagire con clienti e CLD in modo efficace.

 

Nella gestione di un accertamento investigativo in ambito antifrode è fondamentale gestire bene i canali di comunicazione che si vengono a creare e che hanno come fulcro del processo l’investigatore accertatore fiduciario incaricato dalla compagnia di verificare la genuinità del sinistro. I canali di comunicazione in questo processo sono sostanzialmente due:

 

-         Accertatore e soggetti che interagiscono nell’indagine (assicurato, danneggiato, conducente ecc.)

-         Accertatore e Responsabile Centro di Liquidazione Danni (CLD)

 

L’accertatore deve interagire con le parti in causa, con l’assicurato, le controparti, eventuali conducenti, trasportati e danneggiati, con la consapevolezza che in quel momento sta rappresentando la compagnia assicurativa che lo ha incaricato. Nella quasi totalità delle volte, infatti, le persone che sono avvicinate e interessate dall’accertamento non fanno differenza tra la compagnia e l’investigatore che conduce l’accertamento, identificandoli come unico soggetto.  Questo, se da un lato garantisce all’accertatore maggiore autorevolezza nell’operare conferendo un pieno mandato “immateriale” (oltre a quello ovviamente obbligatorio e ufficializzato nella delega) dall’altro lato attribuisce all’accertatore chiare responsabilità nella buona gestione del rapporto con le parti intervistate.

 

Il buon accertatore si pone sempre rispetto alle attività investigative condotte con un certo distacco, evitando di cadere nella trappola dell’atteggiamento del sospetto, dove dietro ogni sinistro vi è frode e in ogni persona incontrata malafede. Il buon investigatore adotta quindi uno stile comunicativo “customer oriented”, nella consapevolezza che le persone che si trova di fronte sono comunque e sempre utenti del mondo assicurativo e pertanto l’interazione con questi deve essere sana e trasparente.

 

Per quanto riguarda l’impostazione del canale di comunicazione con il centro di liquidazione danni, che si servirà delle informative prodotte per stabilire l’equo e dovuto risarcimento, lo stile di comunicazione deve essere improntato a diverse caratteristiche che si riferiscono alla rapidità e alla trasparenza. Nel moderno processo accertativo il centro di liquidazione si trova ad affrontare tempistiche molto serrate e deve bilanciare il proprio tempo tra il cliente, gli elementi della rete fiduciari e la compagnia. Il buon accertatore stabilisce e mantiene un canale diretto e continuo con il CLD al fine di condividere sempre lo stato dell’indagine e stabilire dei punti di arrivo in base agli elementi emersi o alle scoperte interessanti avvenute nell’indagine. Il tutto con l’obiettivo di definire la genuinità o meno del sinistro.

 

Immaginando il processo accertativo come un percorso su una mappa in cui si può e si deve talvolta cambiare repentinamente direzione, possiamo dire che il buon investigatore deve essere anche un buon comunicatore e saper sempre segnalare in quale punto dell’ipotetica mappa si trova. Questo concetto vale sia nel rapporto con i clienti e i danneggiati, che nel rapporto con il CLD. Ovviamente nell’attività investigativa bisogna anche saper conservare quel pizzico di affascinante segretezza che fa parte, nella misura dovuta, del lavoro dell’investigatore e dell’accertatore antifrode assicurativa in particolare.

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About Giovanni Romito

Comunicatore e operatore di marketing, esperto in comunicazione delle Compagnie Assicurative, Banche e Agenzie di Investigazione.